对于用户向商家充值所产生的款项，尽管是可退还的，然而退还的仅限于尚未被消费的那一部分资金。
若遇到商家坚持不愿意退还的情况，消费者有权向所在地的消费者协会提出投诉。
而如果消费者协会未能圆满解决问题，消费者还可以进一步向当地的工商行政管理部门进行投诉。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条
经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。