12328投诉处理流程包括受理、办理、催办、审核报结、回访。工作人员在接听民众来电时，一般会答复来电人，对于不能直接回复的事项，会转交责任单位办理；服务中心会对来电办理情况进行催办、督办；审查后，对事项进行办理，并做好办理事项审核报结工作；审核报结后，12328服务中心会适时对来电用户进行回访。

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第四条
12328电话管理工作应当遵循下列原则：
（一）统一领导、分级负责、属地管理；
（二）依靠群众、服务群众、方便群众；
（三）依法、及时、高效。