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问题 旅游纠纷
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一、旅游纠纷的内涵

随着经济的发展，越来越多的市民选择出门旅游这种休闲方式，而旅游市场的迅猛发展加上我国旅游市场的不成熟性，不可避免地带来了众多的旅游纠纷。旅游纠纷包含很多方面的内容，主要是指游客与旅行社之间因为旅游地点、旅游时间、旅游消费等一系列的问题产生的争议。旅游纠纷也包括因为在旅游过程中出现意外事故的赔偿问题。

而因为旅游服务涉及面广，对象复杂，是一种无样品、无试用方法。无库存的无形商品，因此旅游服务缺乏具体的衡量标准，加之旅程中的不确定因素太多，从而使现实的旅游服务与游客所期待的旅游服务相去甚远，极易引起旅游合同的履行纠纷。

二、旅游纠纷的责任承担

我国《合同法》第262条规定了承揽人的瑕疵担保责任。旅游合同的承揽性质决定了旅行社对其提供的旅游服务亦应承担瑕疵担保责任，即其向游客提供的旅游服务应达到约定的品质。“约定的品质”在解释上包括明示约定或默示约定，如无明示约定，应依默示约定（如《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等行业标准），如不能依默示定其品质，则依交易习惯而定，至少须担保中等品质。这种瑕疵担保责任，在性质上较近似于物的瑕疵担保，而非权利的瑕疵担保。我国《合同法》第262条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”

1.游客对于旅游服务的瑕疵，有请求旅行社予以改善的权利。此权利与上述条文规定的定作人的修理请求权相当，不同之处在于定作人行使修理请求权应给予承揽人合理期限，而游客的瑕疵改善请求权因旅程和行期的限制，可径直行使，不必为旅行社留有相当期限。此外，承揽人在合理期限内不作修理时，定作人可自行修理，必要的修理费用由承揽人承担，而游客对旅游服务的瑕疵并无自行改善的能力。

　　2．对于旅行社不为改善或不能改善的旅游服务瑕疵，游客有请求减少旅游费用的权利。此权利与上述条文规定的定作人的减少报酬请求权相当。

　　3．旅行社不为改善或不能改善的旅游服务瑕疵，致使旅游合同的预期目的不能达成时，游客如不想继续参加旅游的，除有权减少旅游费用之外，还可以解除旅游合同。这一点是《合同法》第94条的应有内涵。值得注意的是，“致使旅游合同的预期目的不能达成”的瑕疵应当是旅行社不为改善或不能改善的重要瑕疵，例如埃及之旅因交通延误致使无法参观金字塔等。为了保护游客的权益，于上述解除合同的情形，旅行社应将游客送回原出发地，由此所产生的费用应当由旅行社承担。

　　4．游客对于旅游服务的瑕疵，除可以行使上述三种权利之外，还可以请求损害赔偿。此权利与上述条文规定的定作人的损害赔偿请求权相当。值得注意的是，这里的损害赔偿的范围有合同利益损害赔偿的倾向，并不以解除旅游合同为条件。

三、旅行社未按约定的旅程履行提供旅游服务义务的赔偿责任的法律适用

实践中，旅行社擅自改变旅程或遗漏景点而引发的合同纠纷是目前旅游合同纠纷中的主要类型。按合同约定提供旅游服务是旅游合同中旅行社的主给付义务，如因可归责于旅行社的事由，致使旅游未依约定的旅程进行，在性质上属于债务不履行，旅行社应负损害赔偿责任。这里的“损害赔偿责任”应理解为合同履行利益的损失的赔偿。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，导游擅自改变活动日程、减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。据此，旅行社改变旅程和遗漏景点，旅行社承担赔偿责任的范围只是旅行社未支出的景点门票、导游服务费以及在此基础上计算的同额违约金，而不是与游客所受的损失即未得到合同约定的服务所相当比例的旅游费用。这实际上将旅行社违约过错的成本由游客来全部或部分承担，有违合同的公平和等价有偿原则。此外，如果景点没有门票，那游客的损失就更失去了计算的根据。应当注意的是，因不可归责于旅行社的事由致使旅程改变时，旅行社不负损害赔偿责任。例如旅行团中某位游客，因迟到而未赶上飞机，导致其旅程发生变更，就不属于“可归责于旅行社的事由”，旅行社对此无赔偿责任可言。

　　值得注意的是，德国《民法典》第651条第2款和我国台湾地区《民法典》第514条之八规定，因可归责于旅行社的事由，致使旅游未依约定的旅程进行的，游客就其时间的浪费，可请求金钱赔偿，但其每日赔偿金额，不得超过旅行社所收旅游费用总额每日的平均数额。时间浪费的损害赔偿是财产性的损害赔偿还是精神损害赔偿？在我国是否有制定法上的依据？通说认为：“因侵权行为或债务不履行而受到时间光阴上之浪费，系属非财产上损害。时间的利用与个人的人格不可分离，不能加以商业化。时间就是生命，无可替代，不能用金钱购买之。时间是人格专属，是一种非财产性之法益。”我国《民法通则》、《合同法》以及相关司法解释对违约所导致的精神损害是否应予赔偿均未作明文规定。如果旅行社违反旅游合同的同时构成侵权时，游客可以依照《合同法》第122条的规定，选择行使侵权损害赔偿请求权，通过有关规定来寻求精神损害的金钱赔偿，但在未发生侵权责任和违约责任竟会时，游客遭受的精神损害是否可以得到赔偿？我国学界通说采否定态度，但司法实践不乏创造性的个案，例外地在合同诉讼中承认精神损害赔偿，如肖青等诉国营旭光彩色扩印服务都丢失交付冲印的结婚活动照胶卷赔偿纠纷案，承认承揽合同履行中承揽人丢失定作人提供的材料所致精神损害的赔偿；马立涛诉鞍山市铁东区服务公司梦真美美容损害赔偿纠纷案，承认美容服务合同中因服务提供人的过错毁坏容貌所致精神损害的赔偿；刘音诉嘉信乒乓球俱乐部等以初诊但后被法医鉴定否定的结论为依据决定其离队影响其运动生涯赔偿案，承认培训合同中培训人的过错所致精神损害的赔偿；冯林、段茜诉招商旅总公司旅游合同纠纷中确立了游客的精神损害赔偿请求权。这类案件在提供服务类合同纠纷案件中多有出现。

　对违约所致的精神损害赔偿也可以通过解释《民法通则》第111条和《合同法》第113条来达成。我国《民法通则》第11条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。”《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”这两条规定的“损失”非限于物质损失，可解释为包括精神损害。不过，对于违约所致的精神损害赔偿应采取严格限制的态度，一般仅局限于提供旅游服务、其他游乐休闲服务、心理安慰、医疗服务、饮食服务等具有特殊目的的合同，以及其他由于违约造成肉体伤害所致严重精神痛苦的案件。有的学者提出采取可预见性规则，即当违约方在订立合同时预见到或应当预见到其违约将导致对方的严重精神损害时，其就应赔偿对方的精神损害。
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更新时间：2025/4/7 8:14:07