消费者组织
即消费者保护团体是指依法成立的对商品和服务进行社会监督从而保护消费者合法权益的社会团体的总称消费者组织是消费者运动发展的产物是消费者行使结社权的结果消费者组织具有以下几个特征它是一种社会团体以保护消费者合法权益为宗旨不以营利为目的
一、概念分析
消费者投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
二、受理原则
消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅的原则：
（一） 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。
（二） 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。
（三） 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。
（四） 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。
（五） 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。 消费者投诉
消费者投诉
三、投诉形式
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：
（一） 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；
（二） 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；
（三） 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；
（四） 具体的投诉请求；
（五） 投诉的日期。
12315”消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。
拨打方法
拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。
另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315.
四、不予受理范围
下列投诉不予受理：
（一） 没有明确的被投诉方；
（二） 经营者之间的争议；
（三） 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
（四） 争议各方已经达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
（五） 消费者提供不出任何必要证据的；
（六） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
（七） 法律、法规明确规定应由指定部门处理的；
（八） 不属于《消法》调整范围的其他情况。
消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。
五、七大误区
误区一：所有消费都可投诉
《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。
误区二：所有购买商品都可投诉
两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。
误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”
《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。
误区四：所有投诉都可得到精神赔偿
《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。
误区五：与消费“有关”向消费者协会投诉
消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。
误区六：所有投诉消费者协会都要受理
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和保质期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
误区七：商品的质量纠纷由消费者协会判定
涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。
六、消费者如何投诉
消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。
投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。
向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。
有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。
七、文章赏析
对我国消费者权益保护制度的反思
【学科分类】民商法学
【出处】《社科纵横》2002年03期
【摘要】基于消费者在地位、信息取得等方面的劣势考虑，消费者权益保护制度的重点应该放在为消费者提供一套切实可行的权利救济途径上；实现消费者纠纷解决资源的最优配置，是保护消费者合法权益的关键之所在。
【关键词】消费者权益保护；纠纷解决；效益最大化
【写作年份】2002年
【正文】
一、问题及意义
1990年代以来，随着《消费者权益保护法》和《产品质量法》的颁布施行，我国消费者权益保护制度有了很大发展，消费者的合法权益得不到有效保护的局面也有了很大改观。但就现实情况看，我国消费者权益保护制度仍存在重大缺陷：首先，我们将保护消费者合法权益措施的重点放在实体法的创制，却忽视了对程序法（解决消费者纠纷制度）的创制。如《消费者权益保护法》用了相当的篇幅来表述消费者的九大权利和经营者的义务[1]，而对通过什么样的措施来保证这些权利的落实却规定得非常简单。笔者认为，如果在程序上满足不了社会的需求，即使革新实体法规范也不会产生明显效果；如果对程序问题不予以重视，加强法律实效的许多措施就无法落实。所以，无论在实体上就保护消费者权益作出怎样完美规定，只要欠缺能有效解决消费者纠纷的制度，那么这些规定就不具任何意义。在制度创制上的这种缺陷，造成了从实体法上对消费者的权益保护很充分而在实践中却无法得到落实的局面。
其次，从消费者纠纷解决制度的创制上看，严重存在效率低下、不注重效益的因素。尽管依照《消费者权益保护法》的规定，消费者和厂商发生纠纷后可以通过协商和解、请求消费者协会调解、仲裁和诉讼得到解决。但事实上，由于消费者和厂商的利益对立，和解往往很难成功；由于消费者协会属于私人团体（无公权力），不具有强制厂商进入调解过程的权力和对调解结果执行的权力，所以调解往往难有更大作为；由于仲裁制度创制的滞后性和仲裁的合意性要求（厂商和消费者在纠纷发生前或发生后必须订立仲裁协议），通过仲裁解决纠纷的途径似乎也不那么畅通。因此，在我国，解决消费者纠纷的最有效力的途径仍然是传统的诉讼。诉讼虽然具有权威性、公正性和终局性等优点，但因其程序复杂、耗费时间、花费颇多而存在效率和效益较低的弊端，一般消费者视其为畏途，除非万不得已，消费者是不愿通过诉讼保护自己的权益的。这种纠纷解决制度构造上的低效率和低效益，使得消费者在权益受到损害时，大多都忍气吞声，不了了之。
对消费者权益保护中存在的这些问题进行研究，具有重要的理论和现实意义。通过研究，我们可以对近年来我国在消费者权益保护领域出现的“法律越多，违法现象亦越多”和所谓的“法不责众”现象有新的理解，同时对我们的消费者权益保护法律所存在的疏忽进行反思，消除那种认为“我国已在消费者权益保护方面制定了完备的法律，之所以还有消费者权益屡受侵害的现象，是因为消费者法律意识淡薄，不懂得用法律保护自己”的社会思潮对我国法制建设可能产生的负面影响。
二、制度的供给需求与消费者权益保护
为研究问题的方便，在讨论制度的供给需求与消费者权益保护之间的关系之前，我们首先看看消费者纠纷的特点。
一般来说，消费者纠纷是指购买商品或接受服务的消费者同厂商就购买的商品或接受的服务内容发生的纠纷。
同一般的侵权纠纷相比较，消费者纠纷具有如下特点：一是纠纷因消费者认为厂商侵害了自己的合法权益而主动提起；二是作为纠纷双方主体的消费者和厂商之间存在着经济实力的差异，经济实力强的厂商明显处于有利地位；三是双方在拥有、获得知识信息方面也存在差异，厂商对有关纠纷对象的知识信息在质和量上都占绝对优势。因此，在纠纷中，消费者和厂商的力量是不均衡、不对等的，消费者明显地处于劣势，他要保护自己的权益就必须付出更多的时间、精力和财力。
基于此，笔者认为，在完善消费者权益保护法律制度时，注重纠纷解决制度会比注重实体权利制度的完善更加重要。否则，无论对实体权利规定得多么完美和充分，在两个力量极不均衡的主体中，对消费者来讲，如果没有一种有效地实现这种权利的途径，那么这种实体权利就只能是一件美丽而不能御寒的外衣，不会对其权益的保护真正产生多大的影响。就我国消费者权益保护法而言，与其说是一部权益保护法，还不如说是一个有关消费者权益的宣言，因为该法的大多篇幅都是在叙述消费者的权利和经营者的义务，而对通过什么途径解决消费者和厂商的纠纷这个关键问题上，该法只用一个条文作了最原则的规定，并且该规定只是在简单地重复着所有纠纷的解决程序：和解、调解、仲裁、诉讼。依笔者看，国家在供给消费者权益保护制度时，应着重强调“保护”二字，即通过什么样的纠纷解决制度，才能使消费者权益在受到侵害时能真正得到保护。因为我们之所以将消费者从一般侵权行为的受害者中区别出来，并不是他们有高于别人的特权，而是由于他们处于劣势地位，在权利受到侵害时更难得到保护，因此需要特别关照而已。
让我们再来看消费者对制度的需求与其权益保护之间的关系。如前所述，虽然近年来我们制定了许多有关保护消费者合法权益的法律、法规，但消费者权益受到侵害的事情却屡屡发生。有人认为这是因为许多消费者不注重保护自己权益，让厂商钻了空子的缘故。但情况到底怎样呢？
根据笔者在“3.15”消费者权益保护日宣传时做的随机调查，大多消费者都认为消费者权益保护法的内容太大太空，难以操作，因此在权益受到侵害时，他们大都不了了之。在问到他们需要什么样的法律保护自己的合法权益时，被调查对象大都认为需要内容具体的、管用的，在纠纷发生后能帮助他们摆脱劣势地位的法律制度。这说明，之所以在目前大多消费者不愿运用法律保护自己，原因是现有法律制度与他们真正需求的法律制度还有一定差距。
经济学的需求是主观需求（需求愿望）和客观需求（支付能力）的统一，即是有效需求。对具有“经济人”特征的消费者而言，他们所需求的制度必然是能使他们权益得到真正保护并且他们有能力、有必要承担为此支付费用的制度。
根据以上制度的供给需求与消费者权益保护的关系，我们认为：第一，必须选择能真正满足消费者有效需求的地方作为制度供给的重点，无谓的制度供给非但不能在保护消费者权益方面有所作为，而且会影响公众对制度的信任度。由于消费者的“经济人”特性，其所需求的制度一般都是能有效降低交易费用、提高消费者权益保护效益的制度，因此，制度的供给必须和消费者的有效需求相一致。第二，与我国消费者权益保护法律制度重视实体权利的供求相反，消费者更需求一种有效的纠纷解决制度。
三、效益最大化与消费者权益保护
效益原则目前已为人们承认是我国法治建设的首要原则，立法、司法、行政执法和民间组织的准司法应当维护这一原则，这一点也已经确定。在一定意义上，立法和与之不可分离的司法、行政执法和准司法都是一种经济活动，而经济活动就是要寻求社会资源的最优化配置。在“法律资源是一种稀缺的社会资源和法律资源是立法、司法、行政执法和准司法资源的总和”这两个命题的前提下，法律资源最优化配置的核心，就是在立法、司法、行政执法和准司法之间如何有效配置稀缺资源的问题，如何使资源配置获得效益最大化的问题。相对于消费者权益保护的法律来讲，就是在保护实体权利和解决纠纷（通过司法、行政执法和准司法）之间如何进行资源配置并使这种配置产生使消费者权益得到最优保护的问题。但是，怎样认为资源的配置是有效的，以及消费者权益得到了最优保护呢？按经济学上的原理，如果消费者花费尽可能少的时间、精力和金钱，其权益就得到完整的保护（即收益—成本的正差越大，权益保护越充分），那么这种资源配置就是有效益的，消费者权益就得到了最优化保护。
在本文第二部分论述中，已隐含了这样一个判断，将稀缺的保护消费者权益的资源主要配置于纠纷解决方面，会比配置在实体权利方面获得更大的效益。但这只是问题的一个方面。因为实践中用于解决消费者纠纷的方式很多，我们总不能将资源平等地配置于每一种纠纷解决方式中去，配置必须有所选择。同时，通过配置，我们也可以创造出新的、更有效的纠纷解决方式。因此，即使将资源配置侧重于纠纷解决制度，也仍然存在一个能否有效配置的问题。
从一定意义上讲，一套有效益的纠纷解决制度应是对消费者寻求保护其合法权益的行为作出合理的安排，以促使其行为朝着最能实现效益最大化方向前进的制度。所以，就纠纷解决制度而言，资源配置的价值取向应是“花最少的钱，办最大的事”，即消费者用最少的时间、精力和金钱就能使其权益得到最完全、最充分的保护。
我国现行的消费者纠纷解决制度，明显地存在着资源配置不合理、效益低下的问题。从实际情况看，我国消费者纠纷解决方式的重点在消费者协会的调解和诉讼解决。从性质上来讲，消费者协会属私人团体，它在消费者纠纷解决方面起着准司法的作用，按照我国《消费者权益保护法》的规定，消费者协会的职能之一是受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。把消费者协会解决纠纷的职能定位于调解，是否真能满足达到保护消费者权益的目的呢？我们知道，消费者纠纷的主要特点是消费者和厂商的力量对比不均衡、不平等，消费者处于明显的劣势。因此在纠纷中他们需要程序上的特别关照，以享有平等的对待。但是，消费者协会在调解纠纷时能否真正给消费者以这方面的关照呢？笔者认为，由于消费者协会的私人团体的属性，其不具备强制厂商进入调解过程的权力和接受调解结果的权力，因此它不可能在调解纠纷时给消费者以真正的照顾以使他们摆脱劣势地位。消费者如果想在调解过程中得到平等的对待，仍需付出更多的时间、精力和金钱。笔者认为，在以后纠纷解决资源的重新配置时，可以参照我国对劳动纠纷的解决方式，在消费者协会内部设置仲裁组织，并规定所有消费者纠纷在付诸诉讼前都必须首先仲裁，对仲裁结果不服时方可起诉。这样既可以通过强制厂商进入纠纷解决过程和接受处理结果的方式使消费者得到平等对待，又可以避免旷日持久的、无效力的调解造成纠纷解决效益低下的问题。
通过诉讼解决纠纷曾被有些人视为最完善的消费者纠纷解决方式。诉讼虽然具有效力高的特点，但因其程序复杂、耗资颇多因而也具有效益低下甚至毫无效益的弊端。
尤其是把消费者纠纷付诸诉讼，有时会出现令消费者尴尬的情形。由于在诉讼中，法律不能限制当事人适用特定的诉讼规范支持自己的主张，因此，厂商就可能利用自己在经济上的实力和获取信息知识上的优势，适用一些消费者无力和无法适用的诉讼规范支持自己的主张。厂商的这种行为要么使得消费者无力“奉陪”到底而忍气吞声退出诉讼，或即便有些消费者硬着头皮支撑到底，最好的结果也只落得个“赢了官司输了钱”的结局。当然，我们并非认为诉讼在解决消费者纠纷上就一无是处。正是因为诉讼的效力性，因此它具有其它纠纷解决方式所不具有的功能。我们认为通过对消费者纠纷诉讼中某些规定的改革，可以在不改变其效力的前提下提高效益。具体做法有：消费者在提起诉讼时法院可暂不预收诉讼费用，待案件审理结束后再按责任大小向双方当事人收取；在诉讼中，由消费者选择所适用的诉讼规范，对厂商的这一权利进行限制，因为由消费者选择的诉讼规范不一定对厂商不利，但由厂商选择的诉讼规范肯定对消费者不利；如消费者最终获得胜诉，厂商不仅要支付所有的诉讼费用，而且还要支付消费者在诉讼过程中付出的律师费用。只有这样，才能使消费者在诉讼中摆脱自己的劣势地位，真正获得平等对待，也才能真正提高诉讼的效益。
通过以上对效益最大化与消费者权益保护之间的关系分析，我们可以发现以下规律：第一，凡是在资源配置上能遵循效益最大化的消费者权益保护法律制度，对于消费者权益保护有利，否则不利。第二，通过制度设计可以重新配置现有资源，使消费者的权益在遵循效益最大化的前提下真正得到保护。
【作者简介】
任尔昕，单位为甘肃政法学院法学院。
【注释】
[1]根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、维护尊严权、批评监督权等九大权利。
[2]（日）谷口安平：程序的正义与诉讼〔M〕。北京：中国政法大学出版社，1996. 292.